El Arbitraje en el contexto del Sello Sernac

Este artículo surge de la presentación realizada en el Seminario Internacional "Presente y futuro del Arbitraje de Consumo y Arbitraje Online: la tarea pendiente en Chile desde una perspectiva comparada" organizado por el profesor Eduardo Jequier y la Universidad de los Andes, a quienes aprovechamos de agradecer la invitación. En dicha ocasión, tuvimos la oportunidad de compartir algunas palabras sobre el sistema que regula el arbitraje de consumo en la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante LPDC), en particular, su regulación a raíz del denominado "Sello Sernac", que fue incorporado por la ley de reforma a la LPDC N° 20.555, el año 2011.
Y lo primero que se puede señalar sobre este tema es que, pese a la amplia regulación que existe en las normas de consumo (artículos 56A, 56B, 56C, 56D, 56E, 56F y 56H), no existe ningún antecedente de arbitraje en el contexto del Sello Sernac. Ello, porque hasta la fecha el Servicio Nacional del Consumidor (en adelante Sernac o Servicio), no ha aprobado el establecimiento de ningún Sello.
La única experiencia en la cual se ha utilizado este mecanismo de solución de conflicto se ha dado en otro contexto diverso, ajeno al Sello Sernac y sin que la empresa cuente con éste. Se trata del "caso La Polar", conocido por la práctica de repactar de forma unilateral y sin consentimiento las deudas de miles de consumidores. Como se dirá más adelante, en la conciliación judicial acordada entre las partes del jucio, La Polar acordó revisar uno a uno los casos afectados, conforme a un sistema de mediaciones y arbitrajes, aprovechando para esto las normas existentes que lo supeditaban a la existencia de un Sello Sernac. Como se decía, es la única vez que se ha empleado el modelo de mediación y arbitraje financiero que, dicho sea de paso, obtuvo resultado exitosos, tanto para la empresa proveedora como para los consumidores afectados.
Dicho esto, dividiremos esta presentación en dos partes. La primera, en la cual se describe el sistema de arbitraje financiero regulado en la ley, incluyendo la experiencia práctica que se vivió en el caso La Polar. Y, la segunda, en la cual se ofrece una revisión crítica de los principales inconvenientes que se le observan a este sistema.